最期を任せる存在
人はいつか死を迎えるものです。死に方は人それぞれ、それこそ人間模様が浮かび上がりますが、避けては通れないのが葬祭行事です。最近は全く行わないという話も聞くようになりましたが、規模の大小はあれ、何かしらの葬祭行事を執り行うのがまだまだ一般的ではないでしょうか。
最近は事前に情報収集をする人も増えてきたため、以前のように病院等の施設お抱えのところ以外の業者にもチャンスが拡がってきています。良い評判と良心的なサービス・価格を提供することで大きくシェアを伸ばすことができる時代と言えるかもしれません。今まで以上に、インターネット集客を中心とした、新しい顧客との接点づくりの重要性が高まっています。
今回のテーマは、こうした葬祭店のホームページ制作及び管理システム構築についてです。どのような機能やコンテンツを準備すべきか、いくつかのポイントで整理してみましょう。
Point.1 チャットサポート機能でリアルタイムサポート
葬祭行事を取り仕切る経験は人生でもそれほど回数はありません。初めてという人が圧倒的多数ではないでしょうか。そうしたときに「この場合はどうなるのか」という疑問が次々に浮かんできたとしても何ら不思議ではありません。初めての喪主の方にかかるプレッシャーは相当なものであることが予想されます。
ホームページに掲載している情報を徹底的に充実させ、価格や含まれるサービス内容、サービスの流れといった情報を誰にでもわかりやすく伝えるのは大前提です。その上で、電話番号をわかりやすく掲載し電話での問い合わせを促したり、問い合わせフォームへの動線をわかりやすくしたり、資料請求というかたちで次のアクションを促したりと、当たり前ですが重要なことを徹底しましょう。
こういったことに加えて、チャットでリアルタイムにやり取りできるシステムの導入をお勧めします。葬儀のことですぐに問い合わせがしたいけれども、仕事の関係で電話が難しいという人も多いと思います。また、単純に電話での問い合わせが嫌いな人もいます。こうした人達に快適な問い合わせ手段を提供することで競合との差異化につなげましょう。先に接点を持ったほうが圧倒的に有利なので、できる限り接点を広く大きくとって待ち構えるべきです。
しっかりとした情報提供やサポートをしてくれるという印象は、そのまま会社への信頼や、サービスへの信頼につながります。丁寧すぎるぐらいの対応を意識してみてください。
Point.2 葬祭シミュレーションで簡単見積もり
葬儀となると、ある程度のパック料金で掲載しているところがほとんどだと思います。そこにオプション料金が加わり、最終的な金額が算出されるという仕組みです。ここに一ひねり加えて、利用者に便利な機能を作りましょう。
基本となるパッケージプランを選択した上で料金シミュレーションが行えるようにします。オプション項目の数量変更すると最終の料金が変化するのはもちろん、それぞれのオプション項目がどういった時に必要か、どれぐらい準備するのがお勧めか、といった情報も表示しましょう。なかなか価格にしづらい面もあるとは思いますが、そういった不明瞭な部分が利用者にとっては不安につながります。競合との差異化として、明朗会計を実現できるならできるほうが良いでしょう。口コミを検索すれば、費用面での不平不満が目につくことが多い業界だけに、真摯であることが伝わる構成にすることはとても意味があると思います。
前述のライブチャット機能や電話対応などと組み合わせることで、遠隔で利用者の納得のいくプラン作りを行うこともできます。使い方次第でおもしろい機能ですので、導入を検討してみてください。
Point.3 資料発送までの流れをほぼ自動化
葬祭店の利用者は年齢層が高いこともあり、資料請求をする人が多いようです。この資料発送業務だけでも何人も担当者を置いているところも多いのではないでしょうか。この負荷を軽減するためにシステムの力を最大限に利用すべきです。
資料請求フォームから送られてきた情報を顧客データベースに保存すると共に、一括出力ボタンで発送指示書と発送ラベルを印刷できるようにしておきます。あとは予め準備しておくかその場で組み合わせる資料を封入して発送するだけです。資料発送業務を外注している場合は外注業者にCSV形式等のファイルが自動で送信されるようにすることも可能です。
紙の資料請求の負担自体が重たい場合は、PDFでの送信も検討できます。そもそもそういった情報もすべてホームページに掲載してしまうというのも一つですし、どういったかたちで見込み客との関係性を深めていくかは改めてデザインし直すのも良いでしょう。発送後またはダウンロード後に行うフォローの方が重要なことが多いので、発送業務忙殺されてフォローまで手が回らないという状態にならないようにだけ注意してください。
信頼感を醸成するために全てを結集
葬祭店選びの決め手の中で、価格と同じぐらい重要なのが信頼感だと思います。ホームページも問い合わせ対応も、全ては「ここなら任せて大丈夫」という気持ちを持ってもらうためのものといっても過言ではないと思います。ホームページという表側の部分で工夫するのはもちろん、発送業務のスピード化など、裏側だけど利用者の信頼感につながる部分には積極的に投資を行うことをお勧めします。
開発スタッフのコメント
