断捨離の時代
断捨離という言葉が中高年を中心に概念として支持されるようになり、物を持たない、物を処分するという流れがうまれています。家の中のスペースを占拠していた物は最終的に処分されるため、それを担う処分業やリサイクルするサービスが人気を博しています。
若者の持たないトレンドとは違い、中高年は持つ時代でした。その持っていた所有物が今ものすごい勢いでマーケットに流れ出ています。既に優劣がつきはじめている地域も多いですが、まだまだしのぎあいが激化し続けている地域も多いように感じます。個人間のマーケットプレイスも活況を呈していますし、買取業も同様に活発な賑わいを見せているように感じます。まとめて引き取ってくれるようなサービスもあり、細かい買取からまるごと買取まで、市場は活況を呈していると言えます。
今回は、こうした物を処分するという需要に対する、廃品回収や不要品引き取りサービスのホームページ制作について考えてみたいと思います。どういったポイントに気をつけるべきか、早速整理してみましょう。
Point.1 透明性は最低限のマナー
廃品回収や不要品引き取りは、そのサービスの性質上、家にあがると思います。利用客からすると他人を家にあげるわけですから、その心理的抵抗は大きなものがあります。そこに競合と差異化するチャンスがあります。信頼感、がキーワードになるのは間違いなく、イメージ戦略が非常に重要になります。
もし今、スタッフ紹介がないのであれば早急に設けましょう。またもし、既にスタッフ紹介があったとしても、そのページは本当に信頼感や親近感を醸成するものでしょうか。無愛想な表情は逆効果ですし、せっかくの笑顔も写真が暗かったり、ピントがあっていなかったりすれば効果は下がってしまいます。写真だけではなく、どのようなメッセージを添えるかでも好感度は変動するだけに、自社のスタッフの実状にあわせつつも、想定されるターゲット層を意識したページ作りを心がけてください。
家にあがる際に気をつけていることや、マナー教育、そうした漠然とした不安に対する配慮を感じさせるコンテンツも積極的に掲載してください。そんな細かいところまで、と思われるようなレベルぐらいがちょうど良いと思います。
Point.2 問い合わせしやすさを徹底追求
不要品引き取りサービスは小規模な事業者も多く、電話をしてもつながらなかったり、メールの返答も遅かったりということが多々あります。利用客が重い腰をあげてくれたアクションに対しては、出来る限り早く対応できる体制を築きましょう。そしてそのことを「即日回答！」といったような言葉で明記するのが効果的です。
また、電話番号もこれを機にフリーダイヤル化を検討してみてください。もちろん通話料負担は増しますが、フリーダイヤルが持つ信頼感にあやかることができますし、問い合わせの際の心理的ハードルを一つ減らすことができます。同じ条件の会社が2つあれば、先に電話がかかるのはフリーダイヤルの方でしょう。通話料以上の効果を見込むことができる場合が多いので、有力な選択肢として検討してみてください。
チャットなど、今の時代に即したコミュニケーション手段を検討するのも良いでしょう。LINEのお友達登録をしてもらい、やりとりするのも客層が合致するのであれば検討の価値はあります。
Point.3 価格以外のサービスも丁寧に訴求
不要品引き取りのサービスはとにかく価格勝負に陥った単調なページが多いのですが、だからこそ価格以外の安心を売るためのサービスを丁寧に訴求しましょう。不要品運び出しの際の丁寧さや、専属の担当が見積もりから運び出しまで一貫して対応する体制など、実は普通に見えて利用客にとっては価値ある訴求ポイントがあるはずです。そうした訴求ポイントを丁寧に文章にし、しっかりとアピールしましょう。
また、そうしたこだわりをアピールするコンテンツとして、実際の引取事例を紹介するのも有効です。引取前や商談、そして運び出しまで、一連のフローを流れに沿って紹介できるため、イメージを膨らませてもらいやすい効果があります。引き取り前の準備や引き取り後のフォローまで、ただの事例紹介にとどまらず、前後の文脈も含めて発信すると、臨場感が増すとともに、丁寧な仕事ぶりのアピールにつながる場合があります。
満足度が拡がりに直結
収納というのは永遠の課題です。これは世代を問わず、そこに大きなビジネスチャンスが眠っていることを意味します。一度利用した利用客が次に利用するのは間隔があくと思いますが、その知人への紹介からの新規案件への派生等、満足度がそのまま口コミを生み、ビジネスを拡大していきます。
丁寧なサービスを提供しているのに、それをホームページでしっかりアピールできていないのは損失でしかありません。自分達の姿を120％伝え、そしてまたサービスを向上させていく好循環を作り出していくことが、競合に負けずに支持され続ける秘訣ではないでしょうか。
開発スタッフのコメント
