加速する英語教育
ながらく日本の教育業界において英語学習の必要性は語られてきましたが、幼少教育、そして学生向けの教育でかつてないほどに英語教育が身近になってきました。期間の長短はあれど、英語留学をしたという話はどこででも耳にするようになりましたし、社会人になってから長期の休みの間にスキルアップのために留学するというのも一般的になりつつあります。
英語力をスコアとして求めるところも増えてきましたし、英語に限らずとも、今後も語学留学は強い人気を維持していくことが予想されます。人工知能の進化に伴う翻訳技術の発展にも目を見張るものはありますが、まだまだ英語話者としての能力を求める傾向は続きそうです。
そういった社会のトレンドを背景に、こうした語学留学を斡旋するサービスが乱立しています。純粋に紹介だけをする会社もあれば、宿泊施設や現地の教育環境も含めてトータルでプロデュースする会社もあります。どこもどっぷりと英語漬けになれることをアピールし、潜在顧客を奪い合っている状況はこれからも続いていくでしょう。
今回は、こうした海外留学、語学留学を斡旋する会社の運営管理システムについて考えてみたいと思います。現地の環境手配を含め、ついつい人力のメール、そしてSkypeに頼りがちな現場をどうすれば効率化できるか、いくつかのポイントで整理してみましょう。
Point.1 旅程候補日は自動更新
語学留学となると、人によって希望する期間は異なってきます。もちろん、学生の夏休み等、集中する時期はありますが、日単位でみればいつからいつまで、というのは各自の都合があってなかなか調整が難しいものです。これに対してある程度選べる期間やフライトを制限してしまうのも一つですが、それがせいで他の会社にそのお客様を奪われてしまうのももったいない話です。可能な限りお客様の都合にあわせていくのが王道だと思います。
そこで対応可能な旅程候補日はシステムで自動更新するようにしましょう。考慮すべき要素としては航空会社のフライトの時間と混み具合、現地の案内人のスケジュール、開講するクラスの空き状況や宿泊施設の稼働状況などです。もちろん、全てを管理すると事務作業が膨大になりますが、シンプルなルールで運用できるように取捨選択をすることで非常に使い勝手の良いシステムにすることは可能です。結果として問い合わせ対応もスピーディーになりますし、ブッキングのミスのような事態も防ぐことができます。
運営効率で重視でいくのであれば出発日や帰国日をまとめてしまうのも一つでしょうし、より柔軟な対応を売りにするのであれば、一人ひとりにあわせて個別対応で旅程を立てられるようにするのも良いでしょう。ツアー内容や行き先によっても対応がわかれるところだとは思うので、柔軟な対応が求められる領域です。
Point.2 顧客カルテを共通管理
問い合わせや申し込みのあったお客様を現地のスクールや宿舎と共通で管理できるように、顧客カルテを横断的にメンテナンスしていく体制にしましょう。通常、エクセルを添付してやり取りすることはあれど、各担当者が分断されて管理するため、「あれはどうだったっけ」といった問い合わせがお互いに頻発します。また、過去に伝えたことが反映されていないとクレームの原因になります。
顧客の情報はカルテで同じ場所に蓄積していくようにし、必要な情報を必要な人がすぐに参照できるようにしましょう。もちろん個人情報保護も両立しないといけないので、担当者の権限レベルを管理できるようにし、関係のないスタッフが個人情報にアクセスできないようにすることも重要です。
編集履歴も自動的に残るようにし、誰がいつどのように変更したのかを残しておけば、トラブル時やミスの問題解決もスピーディーになることが期待できるでしょう。情報を一箇所で参照できるようにすることで、今まで、メールフォルダやファイルを探していた時間が節約できます。
Point.3 アフターフォローも統合
日々の業務に追われていると、語学留学を終えた人へのアフターフォローはないがしろにされがちです。なかなかリピートするサービスではありませんが、知り合いへの口コミを期待できるのはもちろん、サービスを改善するためのヒントを探るためにアフターフォローは充実させるべきです。
具体的には、語学留学を終えて一定期間を過ぎた段階でアンケートメールを送るようにしましょう。3分ほどで回答できる内容にしておき、謝礼をつけるのが回答率を高めるために有効です。あまり最初のアンケートで深く聞こうとせず、気になった回答内容には個別でヒアリングの機会をセッティングするのがお勧めです。ヒアリングした内容はホームページに掲載して発信し、語学留学を検討している人たちの参考情報として積極的に情報発信することをおすすめします。
また、終了後に限らず、留学中にもトラブルや不満がないかを尋ねるメールを送ることも検討してみても良いでしょう。トラブルを未然に防ぐことができますし、気にかけてもらえているという実感が満足度向上につながります。留学中だからこその改善点や、よりより企画につながるヒントがもらえる可能性もあるでしょう。
スムーズかつ高品質なサポートを
ビジネス的な側面だけで考えれば、いかに集客するかばかりに目が向きがちな業界ですが、利用者の満足度を高めながら効率を高めていくことは、収益力の拡大、そしてさらなる集客力の強化に必ずつながります。地理的に現地と離れているせいで付加価値の源泉は現地のように感じてしまうかもしれませんが、行く前、行った後も満足度を左右する要素になり得ます。斡旋という言葉が持つ意味を広く捉え、利用者満足度向上のためにシステムを活用できないか、是非検討してみてください。
開発スタッフのコメント
