クレンリネスを保つ生命線
商売において、クレンリネス（清潔さ）はとても重要です。飲食店であれば会社の最重要事項の一つにあげているでしょうし、飲食業でなくても快適な空間を提供するためには最低限達成していなければいけないポイントでもあります。清潔感のない店舗は評判が悪くなるでしょうし、掃除なしに設備をきれいに保つことは不可能です。
自社スタッフだけで100％清掃を行っているところも多いと思いますが、一部プロの手を借りていたり、共用部分はビルや施設側が依頼しているサービスの恩恵を受けていることと思います。こうした清掃スタッフがいるおかげで日本の清潔さは保たれていると言っても過言ではないと思います。
今回のテーマは、こうした清掃業者のホームページ制作及び人員/現場管理システムについてです。どのようなポイントに注意して構築すべきか整理してみましょう。
Point.1 ご意見箱を会員ページに設置
清掃サービスは一定期間の契約になることがほとんどであり、また、よほどの不満がない限りそのまま利用を継続する場合が多いと思います。これはこれでビジネスとしては安定性があって良いことですが、その継続率の高さにあぐらをかいていると、業務改善がついつい遅れがちになってしまうリスクがあります。
お客様が解約を申し出る時には時既に遅し。そのお客様だけの解約であればいいですが、実は氷山の一角で次々に解約が続き、事業が傾いてしまっては元も子もありません。出来る限りマイナスの動きは速く検知できるように手を打つべきです。
営業スタッフがいる場合は定期的な挨拶回りで満足度や不満を確認するようにしましょう。社内全体でそのヒアリング内容を共有できるようにし、会社として改善活動を進めていけるようにします。
営業回りが現実的ではない場合は利用者向けのページを用意し、そこから簡単に意見送信ができるようにしましょう。何かちょっとした不満や気づきがあった際に連絡できるようにしておくことで、問題を小さい芽の段階で検知し、対策をうつことができます。顧客に対する満足度調査を定期的に行うのも良いと思います。近年はこうした調査用のサービスも多く存在しているため、回答する側の負担も考慮してツールは選定してみてください。
クレームをあまりに怖がる会社が多いのでこういった施策は敬遠されがちですが、小さなクレームはむしろ好感度アップのチャンスです。大きなクレームになってからでは遅すぎて挽回不能ですので、こうした小さなクレームをたくさん見つけられるような体制を構築しましょう。顧客とのコミュニケーションを促進することでサービス継続にプラスの効果があることもありますので、仕組みとしてのサポート体制を強化してみてください。
Point.2 いついけるか、をホームページ上に掲載
定期的な清掃依頼の場合はあらかじめ決められたスケジュールがありますが、突発的な清掃依頼の場合、スケジュールが対応できるかが依頼先選びのポイントになることがあります。こうしたお急ぎ客のハートをがっちりとつかめるように、ホームページ上にお急ぎ対応が可能な日取りを掲載しましょう。
ものすごく正確な空き状況を掲載しメンテナンスするのは現実的ではありませんので、○や△、×などの表示でおおまかな混雑状況を表示するようにします。希望日をクリックすることでそのまま申し込みが行える導線にしておき、日程ありきで依頼するお客様がスムーズに申し込みまで実行できるように配慮しましょう。
需要はすべて対応できるならすべきです。人員配置の問題で対応が大変な場合もありますが、こうしたイレギュラー対応を逃したがゆえに競合に付け入る隙を与えてしまったということもあるため、ときに大胆な対応も辞さない覚悟で取り組んでみてください。
Point.3 シフトと連動した現場管理
現場への人員配置は手間がかかる作業です。紙やエクセルファイルのような形式でスタッフのシフト希望を受け付けていると尚更です。こうした転記の手間やミスを無くすために、シフト希望申請から人員配置まで一貫してシステム上で行えるようにしましょう。
スタッフは携帯電話やスマートフォンから翌月の出勤希望日を入力し送信できるようにし、そのデータの集計されたものを基に、人員配置担当が各現場に割り振っていきます。日単位で欠員が出そうな場合は本社のスタッフもかり出せるようにしておき、人件費を抑えながら穴を開けない人員配置を実現しましょう。
現場スタッフの手間も軽減されるでしょうし、取りまとめる事務職員の負荷も下がります。精度と効率を高める有効な仕組みのため、積極的なシステム化をおすすめします。単純な雇用形態であれば、シフト管理系の外部サービスを利用することを検討するのも良いでしょう。
顧客開拓に時間をかけられる体制作りを
ビル清掃や商業施設の清掃は市場のパイが限られているだけにどんどんと競争は激化する一方です。新しくできる建物が限りある以上、確実に新規案件を確保し、競合から一案件でも奪取できる営業体制が必要です。
営業体制を機能させ、十分な成果を出すためにも、その他の雑務から本社スタッフを解放すべきです。そのためのツールとしてのシステム刷新を是非検討してみてください。
開発スタッフのコメント
