効率経営の根幹
日本では買えない物や海外で買う方が安く買える物などを海外で代わりに受け取り、日本に転送してくれるサービスが人気です。円高の時期に大きくユーザーを増やし、引き続き根強いニーズに支えられています。円安の時期にはどうしても下火になりがちですが、国内流通品の値段もタイミングはずれるものの結局は値上がりすることが多く、その価格差が無くなることはないようです。また、海外でしか売っていない商品や日本に発送されない商品も多く、そうしたものを手に入れるためにこうした転送サービスを利用している人も多いのではないでしょうか。
多様なサービスが乱立し、手数料の安さや機能性で激しい競争が行われています。一度気に入ればそのまま継続するユーザーが多いだけに、いかにして魅力的な機能と価格を訴求するかが成功の鍵といっても過言ではありません。円安でも円高でも、海外で売っているものを手に入れたいニーズは存在し続けます。
今回はこの荷物転送サービスのシステムを構築するとしたら、どのようなポイントで企画・構築していけば良いか、考えてみたいと思います。
Point.1 ユーザーが入力漏れしない高いユーザビリティ
荷物転送のサービスで重要なのは、ユーザーにきちんとした情報を入力してもらうことが第一です。追跡番号やインボイス情報など、正しくかつ漏れなく入力してもらわなければ効率的な業務ができないことが多くあります。入力ミスによる業務遅延のインパクトは大きく、対象となる顧客に連絡をとったりする手間は大きいですし、その荷物を倉庫内でわけておくコストなど、非常に面倒な事態を引き起こしがちです。
ヘルプを充実させるというアプローチももちろん重要ですが、フォームでの例示や自動補完、選択肢の適正配置など、ユーザビリティを徹底的に高めることで、ユーザーのミスやうっかり忘れを防止することができます。入力時のチェックを細かく設定しておくことで、必要な情報の不足や、誤った形式での登録などを防ぐことができるでしょう。また、登録後でも、そのミスが発見された場合には自動で修正を促すような仕組みにするのも良いでしょう。
一つの登録ミスが転送現場を混乱させ、対応するスタッフの時間を食い、ユーザーの不満をも作り出してしまいます。積極的にミスをしない状態を実現することが全体のハッピーにつながるのは言うまでもありません。
Point.2 顧客対応を省力化する多彩な自動通知
荷物の受領や発送連絡、さらにはユーザーが登録した情報の不備指摘など、人力でメールを作成し送信していたのではすぐに業務量が爆発してしまいますし、並み居る競合と価格勝負をしていくことはできません。いかに省力化できるかが利益に直結しますので、この分野で手を抜くわけにはいきません。
業務フローと緻密に連携したステータス管理を行い、状況に応じて適切な内容のメールを自動で送信するだけでなく、不備のある登録情報や、なかなか登録がないことに対しての注意喚起などのメールも自動で送信できるよう構築します。同時に、フォローが必要な荷物や顧客がどの程度存在しているのかをダッシュボードで簡便に把握できるようにしておき、「今どうなっているのか」が直感的にわかるようにしておくことも、経営視点では重要でしょう。
細やかなメール連絡はユーザー満足度も高めます。ミスの事前防止にもつながりますし何より運営体制の省人化にもつながります。メール以外にもLINEなど、好みのコミュニケーションツールで通知を受け取れるようにするのも発展的機能として検討の価値があるでしょう。
Point.3 ユーザーのランクに応じてディスカウント設定
一度使ったら二度と利用しないユーザーがいる一方で、定期的にかなりの頻度で利用してくれるヘビーユーザーが存在します。こうした存在に対してボリュームディスカウントのようなものが自動的に提示され、さらなる利用を促すようにシステムを設計します。月にX件以上であればY％オフ、といったようなディスカウントを設定することで、ヘビーユーザーであればあるほど利用メリットが高まるようにするイメージです。
また、利用数量だけでディスカウントを設定するのではなく、利用金額や登録データの完成度の高さなど、複数の指標を設けユーザーを評価できるようにすることで、利用タイプこそ違えど重要なユーザーを取り逃がさないで済む仕組みを構築することができます。割引で利益が減るように見えるかもしれませんが、新規の顧客を獲得するコストに比べたら大きくありません。一度つかんだ顧客を逃さない仕組みに大きな価値があります。
一度捕まえたユーザーを逃がさずヘビーユーザーに育てていく仕組みが中長期的なビジネスの安定成長には必須です。合理的かつ積極的な販促施策をシステムに組み込むことで、余計な工数をかけずに囲い込みが可能になります。なんでも値引きすればいいという話でもないので、どういったかたちでメリット提供できるかにあわせて幅広く検討してみてください。
差異化の源泉はローコストオペレーション
荷物を確実に早く転送する、ということが当たり前に求められるサービスの性質上、究極的には差異化は価格になってきます。そしてその価格勝負で勝ち抜くためには競合よりもローコストで運営できていることが絶対条件になります。
違法なことをしてコストを浮かすのは論外ですので、システムを活用して自動化を推進するという方向性と、ユーザーによるミスのない情報提供を促し管理コストを低減するという方向性の両方を推進していくことが重要です。中長期的なビジネス基盤のために積極的に投資するという姿勢が大切なように感じます。
開発スタッフのコメント
