配送業者の伝票・問い合わせ管理システムの構築

System

群雄割拠の時代

配送業者といえば、ヤマト運輸に佐川急便、日本郵便の三強が、個人向け配送の圧倒的シェアを持つ時代が長く続いてきました。そんな中、ヤマト運輸とamazonの取引停止を皮切りに、amazonが主導するかたちで中小の配送会社が膨大な量のamazonの配送を受け持つ状態になりつつあります。

小売り側が独自の指針をもって物流を飲み込もうという時代にきているわけですが、そんな時代だからこそ、中小の配送業者にとってはチャンスでもあります。この時代に生き抜いていくためのシステム構築について、いくつかのポイントで整理してみましょう。

Point.1 amazon等との高度な連携

発送側との連携をいかに効率的に行うかが、配送業務のコストを抑える上でとても重要です。さらに、当日配送が珍しくない昨今、スピードを担保するうえでも、可能な限り自動化できるものは自動化すべきです。

amazon側のシステムと高度に連携し、発送依頼を柔軟に取り込めるようにしましょう。また、長期的な視点にたてば、amazon以外の荷受けもできる余地を設計段階から組み込んでおくべきです。一社依存はあまりに危険ですので、一つのシステム下で、複数の大口発送主と取引ができる体制を整えるべきです。

Point.2 次、伺いますメッセージ機能の実装

大手配送業者にとっても、中小の配送業者にとっても、不在による持ち戻りというのはなんとしても避けたいことだと思います。宅配ボックスが普及しているとはいえ、数がたりません。そこで少しでも配達率を高めるために、「次に伺います」というメールまたはショートメッセージを送れるような機能を実装しましょう。

一部オンラインショップは、荷物の持ち出し時点でのスキャンデータをもとに似たようなことをしていますが、それに加えて、配送順の次になった時点で、ドライバーが1タッチでその配送先にメッセージを送れる機能を提供できると、さらに配達率が向上します。配送先の携帯電話番号がわかることが多いと思いますので、ショートメッセージによる送達が現実的です。

5分前まではいたのに、といったニアミスを避ける効果が見込めるのはもちろん、ちょっと外出先にいた、というシチュエーションでも、受取人に自宅に戻るきっかけを提供することができます。

Point.3 IVRによる自動音声対応

中小の配送業者になると、不在伝票の連絡先がドライバー直通の携帯電話になっていることも多いでしょう。これは直接連絡・調整ができるという意味ではとても便利ですが、多忙を極めるドライバーの負担を増やし、「なかなかつながらない」などの顧客クレームの原因にもなりがちです。ここは中央集中型の問い合わせセンターの構築を検討すべきです。

とはいえ、大量のオペレーターを雇うのは現実的ではありませんので、自動応答によるIVRシステムにし再配達依頼を自動化することで、最小限のオペレーター人数で運用することができます。現場ドライバーには最終確定のもののみが通知されるように、時間のすべてを配送に使えるようにすることで、ドライバーも会社も最大限の力を発揮できる状態が実現します。

小さく最適化

システムというと、どうしても資本力が勝る印象がありますが、小さくシンプルに構築することで、大企業に負けないシステムにすることは可能です。大きな会社になればなるほど、様々なサービスや様々なケースに対応しないといけないため、どうしても複雑になります。そこと差異化し、スピーディーかつ正確に荷物を届けることに特化したシステムにすることで、労働集約ではなく、自動化された業務体制が実現できます。

日々の業務に追われ、現状のシステムとなんとかやりくりする日々もいつか限界がきます。チャンスだからこそ、1歩でも0.5歩でも先んじた行動を検討してみてください。

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