パソコン訪問設定・修理サービスの顧客・スケジュール管理システム構築

System

迅速な対応が重要

パソコンが一家に一台以上あるのが当たり前になりつつありますが、その一方でパソコンの使いやすさはそれほど劇的に改善していないように感じます。そのギャップを埋めるために存在する市場がパソコンの訪問設定・修理サービスです。

電話やメールで依頼を行えば家に来てくれて、プリンタや配線など、家の環境にあわせてうまい具合に設定してくれる安心感は根強い支持を得ています。最近では家電量販店やインターネットプロバイダーとの連携など、その活躍のシーンは拡がり続けています。

今回はそんなパソコンの訪問設定・修理サービスを手がける会社の根幹とも言える顧客管理と技術者の訪問スケジュールを管理するシステムについて考えてみたいと思います。どのようなポイントに留意して構築すれば、顧客満足度を向上させ、ビジネス基盤を強固にできるのか考えてみましょう。

Point.1 最適な訪問ルート算出に役立つ機能を充実

技術者の1日の時間は限られています。訪問設定を行っている時間を削ることはそのままサービスレベルを落とすことにつながりかねないので慎重に行うにしても、移動時間というのは少なければ少ないほうが労働生産性が向上します。

まず、依頼のあったユーザーの訪問日程を決める段階で、どの日程であれば近しい地域の予約があるかを即座に確認できるように予約受付画面を構築します。メールでの依頼であれば確認時間が十分にあるので問題ありませんが、電話でも即座に対応できるよう、使い勝手には最大限の配慮を行います。相手に希望日が特にない場合は、ある一定の期間範囲内で、巡回効率が高まる日程を確保するようにします。

また、予約時間に関しても、既に予約の入っている家々との位置関係をGoogleマップの機能を活用する等して即座に確認できるようにします。こうすることで街の端から端をいったりきたり、といった無駄な移動を最小限にすることができます。

Point.2 オンラインサポートや対応履歴を一元管理

どのような訪問設定を行ったか、といった対応履歴を顧客毎にまとめ、次回の問い合わせ時にスムーズに対応できるようにします。また、独自のサービスとしてオンラインサポートを設置し顧客満足度を高めます。

オンラインサポートでの質問とそれに対する回答も、訪問での対応履歴と同じシステム上で管理することで、長期にわたり安定したサポートを行える体制を築きます。

Point.3 攻めの御用聞きをシステムがサポート

依頼があってから動く、というのを第一ステージとするのであれば、依頼がある前に動く、という第二ステージをシステムを活用することで目指します。具体的には前回の対応から一定期間があいたユーザーや、特定の条件を満たしていて、問題が再発しやすい時期がきているユーザーをシステムが抽出し、スタッフがすぐに電話やメール等の手段で御用聞きの連絡を行えるようにします。

単純な御用聞きだけでなく、ためになる関連情報や活用情報、最新のアップデートなどの案内も添えれば、さらにユーザーの満足度を高めることが可能です。こうしたお知らせ管理も同一のシステム上で行えるようにし、労働生産性をさらに高めます。

狩猟型ではなく、農耕型のビジネスモデルへ

パソコン訪問設定のサービスが勃興する中、新規依頼をただ待っているだけでは厳しい時代がきています。これまでの新規偏重の狩猟型ではなく、リピーターを育てる農耕型のビジネスモデルへの転換が求められているのではないでしょうか。

リピーター型ビジネスモデルへの転換は、あくまでも顧客満足度の高まるかたちで実現しなければ意味がありません。継続的なコミュニケーションと、ユーザーにとって本当に意味のある情報提供を続けることで、永くお付き合いできる関係が醸成されていくのだと思います。

たくさんのユーザー一人一人と顔の見える関係を構築するのは至難の業ですが、システムを最大限に活用することでできることも多々あります。まずは一歩、システムという大きな武器を活かすという方向へ踏み出してみることをお勧めします。

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