電話代行/コールセンター/受話業務の運営管理システム構築

System

多彩な受け付けチャネル

インターネットが受注チャネルとして存在感を増す中、電話というチャネルも引き続き重要性を保ったままです。一時は電話不要論まで飛び出ましたが、テレビなどの媒体との親和性や、年代を問わず使われる柔軟性が人気の秘訣でしょうか。携帯電話・スマートフォンの普及により、その場ですぐに電話をかけられる環境が整備されたことも追い風になっていると思われます。

その一方で、電話業務のアウトソースの流れは止まりません。社内には必要最低限な代表電話だけおいて、後は全て外注先に転送しているところも多いのではないでしょうか。大規模な通販会社であれば、コールセンター業務を丸ごとアウトソースしているところも多いでしょう。

今回は、こうした電話業務のアウトソース先である、電話代行やコールセンター、受話業務会社の運営管理システムについて考えてみたいと思います。どういったポイントに気をつけて構築すべきか、いくつかのポイントで整理してみましょう。

Point.1 ICT、FAXとの高度な連携

ある程度の規模以上の電話関連の業務を行っていれば、既に何かしらのICTツールを使っていると思います。管理システムをそのICTツール上で拡張するのも一つですが、他のサービスや他のシステムとの統合を考えるのであれば、ICTツールと共存するかたちでシステムを構築し、高度な連携を行えるようにしましょう。

データの不整合や、二度手間の入力作業がないようにカスタマイズを施し、FAXなどの発信もシステムで行えるようにすると、さらに業務効率が加速的に上昇します。

Point.2 冗長化で業務停止を回避

外部からの悪意ある攻撃や、一時的な高負荷、システムの不具合やネットワークの断絶など、システムが突然停止するリスクは避けることはできません。それが自社のコントロール不能な要因であれば、その事態が解消するまでの間は業務が完全に停止してしまうことになります。

そこでシステムを冗長化し、すぐに切り替えられるホットスタンバイの状態のシステムをもう一つ用意しましょう。データベースのデータやプログラム内容は常に最新に更新されるようにしておき、物理的なシステム設置環境も別にしておきます。自然災害含む意図しないシステムダウンが発生した際にはすぐに切り替えられるようにしておき、業務停止時間を最小化できるようにしましょう。

Point.3 IVR機能の顧客への解放

コールセンター業務を筆頭に、自動応答(IVR)サービスを顧客が利用していることも多いでしょう。こうしたIVRを手動で設定するのも柔軟で良いのですが、ある程度の設定であれば顧客自らができるように機能を解放するのも一つです。スタッフの手間が減りますし、結果的に費用を抑えることができ、顧客側のメリットもあります。

あまり複雑なことはできなかったとしても、基本的な番号選択や応答内容をカスタマイズだけで大半の自動応答のニーズは満たすことができるのではないでしょうか。便利な機能だけに、自社のサービスの付加価値を高めるためにも、こうした高度な機能を安く簡単に利用できるようにしてみて下さい。

作業代行からビジネスパートナーへ

電話業務のアウトソースは、ただの作業代行のように捉えられがちですが、他にはない質やスピードを提供することで、かけがえのないビジネスパートナーのポジションを獲得することは不可能ではありません。

とはいえ、これ以上労働集約的な付加価値のあげ方ではすぐに限界がきてしまいます。システムの力を最大限活用し、人とシステムの高度なコラボレーションによる価値提供を目指してみて下さい。

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