荷物転送サービスのシステム構築

System

効率経営の根幹

日本では買えない物や海外で買う方が安く買える物などを海外で代わりに受け取り、日本に転送してくれるサービスが人気です。円高の時期に大きくユーザーを増やし、引き続き根強いニーズに支えられています。

多様なサービスが乱立し、手数料の安さや機能性で激しい競争が行われています。一度気に入ればそのまま継続するユーザーが多いだけに、いかにして魅力的な機能と価格を訴求するかが成功の鍵といっても過言ではありません。

今回はこの荷物転送サービスのシステムを構築するとしたら、どのようなポイントで企画・構築していけば良いか、考えてみたいと思います。

Point.1 ユーザーが入力漏れしない高いユーザビリティ

荷物転送のサービスで重要なのは、ユーザーにきちんとした情報を入力してもらうことが第一です。追跡番号やインボイス情報など、正しくかつ漏れなく入力してもらわなければ効率的な業務ができないことが多くあります。

ヘルプを充実させるというアプローチももちろん重要ですが、フォームでの例示や自動補完、選択肢の適正配置など、ユーザビリティを徹底的に高めることで、ユーザーのミスやうっかり忘れを防止することができます。

一つの登録ミスが転送現場を混乱させ、対応するスタッフの時間を食い、ユーザーの不満をも作り出してしまいます。積極的にミスをしない状態を実現することが全体のハッピーにつながるのは言うまでもありません。

Point.2 顧客対応を省力化する多彩な自動通知

荷物の受領や発送連絡、さらにはユーザーが登録した情報の不備指摘など、人力でメールを作成し送信していたのではすぐに業務量が爆発してしまいますし、並み居る競合と価格勝負をしていくことはできません。

業務フローと緻密に連携したステータス管理を行い、状況に応じて適切な内容のメールを自動で送信するだけでなく、不備のある登録情報や、なかなか登録がないことに対しての注意喚起などのメールも自動で送信できるよう構築します。

細やかなメール連絡はユーザー満足度も高めます。ミスの事前防止にもつながりますし何より運営体制の省人化にもつながります。

Point.3 ユーザーのランクに応じてディスカウント設定

一度使ったら二度と利用しないユーザーがいる一方で、定期的にかなりの頻度で利用してくれるヘビーユーザーが存在します。こうした存在に対してボリュームディスカウントのようなものが自動的に提示され、さらなる利用を促すようにシステムを設計します。

また、利用数量だけでディスカウントを設定するのではなく、利用金額や登録データの完成度の高さなど、複数の指標を設けユーザーを評価できるようにすることで、利用タイプこそ違えど重要なユーザーを取り逃がさないで済む仕組みを構築することができます。

一度捕まえたユーザーを逃がさずヘビーユーザーに育てていく仕組みが中長期的なビジネスの安定成長には必須です。合理的かつ積極的な販促施策をシステムに組み込むことで、余計な工数をかけずに囲い込みが可能になります。

差異化の源泉はローコストオペレーション

荷物を確実に早く転送する、ということが当たり前に求められるサービスの性質上、究極的には差異化は価格になってきます。そしてその価格勝負で勝ち抜くためには競合よりもローコストで運営できていることが絶対条件になります。

違法なことをしてコストを浮かすのは論外ですので、システムを活用して自動化を推進するという方向性と、ユーザーによるミスのない情報提供を促し管理コストを低減するという方向性の両方を推進していくことが重要です。中長期的なビジネス基盤のために積極的に投資するという姿勢が大切なように感じます。

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開発スタッフのコメント
 
利用者に提供する決済手段一つとっても業務効率は大きく変わります。Paypalやクレジットカード、さらには銀行APIとの連携による入金自動確認など、どこまで効率を追究するかで、目指すべきレベル感が変わってきます。国際的なサービスであればあるほど、円で持つのかドルで持つのかといった為替の問題もつきまとうため、最適解は慎重に検討する必要があります。